지난 주  세스고딘의 블로그에서 아주 짧은 포스팅을 보았다.
제목은 "Do you think they did it for the PR?"  이라는 짦막한 글로서 한 쇼핑몰로 부터 받은 잔잔한 감동을 적은 어느 여성 블로거의 글에 대한 것이었다.

   내용은 대략 이러한 것이었다.  

그녀는 어느날 Zappos 에서 신발은 여러켤레 구매하게 된다. 연세가 많으신 어머님에게 선물을 드리려는 것이었는데, 병약해지신 어머니는 많이 야위시어 그중 2켤레만이 사이즈가 맞고, 나머지는 맞지를 않아, 반품을 하게되었다. 그래서 Zappos 에 반품신청을 하고 택배로 반송을 하려는데, 그만 어머님이 돌아가시게 되어 미처 반송을 하지 못한채 15일 반품 기한을 넘기고 말았다.

  장례식을 마치고 집으로 돌아와 보니 zappos 로부터 반품 관련 메일이 와있었고, 그 여성은 그간 어머님이 돌아가셔서 미쳐 반품을 하지 못했노라고 답장을 써 보냈고, Zappos 로 부터 다시 "자신들의 UPS 를 통해 상품을 포장해 가져가겠다는 내용"의 메일을 받게 되었다. 그리고 그 다음날 그녀가 퇴근하고 집에 돌아왔을 때 꽃배달원이 도착해 있었고, 하얀 장미와 백합,카네이션으로 장식된 꽃바구니를 받게 되었는데, 알고 보니 이는 Zappos 에서 그녀에게 애도의 뜻으로 꽃바구니를 보낸 것이었다. 꽃바구니를 받은 그녀는 왈칵 눈물을 쏟아내며 말할 수 없는 감동에 결국 자신의 블로그에 이와 같은 내용을 올린 것이었다

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  어찌보면 인간이 가진 가장 본연의 감정에 충실한 행동이라고도 할 수 있다. 누군가의 슬픔에 대해 자신과 함께 그 슬픔을 나누어 가짐으로써 최대한 상대방의 슬픔을 덜어주고 자 하는 노력들.... 누구나 가진 본연의 마음이 아니겠는가? 하지만 문제는 그 주체가 개인이 아닌 zappos 라는 회사였고, 그들이 과연 이러한 마케팅 효과나 PR 효과를 노리고 그러한 행위를 했을까 하는 점이다. 세스고딘의 자신의 블로그에서도 다음과 같이 말하고 있다.

" Do you think they did it for the PR? Of course not." 

그리고, 예상하지 못했던 상황에 발생했을 경우 그에대한 내부 규칙과 절차가 있겠지만 정작 중요한 것은 인간이기에 느낄 수 있는 진정한 감성 마케팅이라고 그는 강조한다. 아주 작은 부분이지만 고객에 대한 세심한 배려는 굳이 마케팅이라는 차원이 벗어나 이처럼 커다란 효과를 가져올 수 도 있는 것이다. 그것이 의도한 것이든 의도하지 않은 것이든...

[참고로 세스고딘의 블로그는 세계에서 가장 영향력이 있는 블로그의 하나로 그의 포스팅으로 인한 zappos.com 의 인지도 효과는 금액으로 환산하기 힘든 수준이 아닐까 하네요...]


 by 주딩이